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Como funciona o Chargeback no Nuvem Pago?

Entenda quais são as etapas de um chargeback no Nuvem Pago, o que deve ser feito caso ocorra em sua loja e o que acontece após enviar a documentação para nossa equipe.

Última atualização: 26/08/2025

Os chargebacks são uma situação prevista no mundo do e-commerce e podem ocorrer em pagamentos de cartão processados por qualquer solução de pagamento, devido ao direito do consumidor contestar uma compra junto ao banco emissor.

Ao receber a contestação, você tem duas opções:

Se você concorda com o chargeback, ou seja, entende que o valor deve ser devolvido ao cliente, não precisa enviar nenhuma resposta. Assim que o banco aprova o pedido de chargeback, o valor é devolvido ao cliente automaticamente.

A forma como o estorno aparece na fatura pode variar:

Alguns bancos devolvem o valor total de uma vez;
Outros podem estornar em parcelas, conforme a fatura do cartão.

Por isso, oriente seu cliente a entrar em contato com o banco emissor do cartão dele, para entender como o estorno será refletido.

Quando o chargeback é aberto, o valor é retirado do seu saldo como lojista, mas se você entender que essa contestação foi indevida, é possível apresentar uma defesa enviando documentos comprobatórios que comprovem a legitimidade da venda. A esse processo damos o nome de reapresentação

Dica

Para saber o que é os motivos que podem gerar um chargeback, consultar: Chargeback: O que é?.

Como é enviada a notificação do chargeback no Nuvem Pago?

Em até 1 dia útil após o registro do chargeback na sua conta, você receberá um e-mail de notificação com os detalhes da transação contestada, enviado pelo endereço: [email protected]. No e-mail estarão todas as orientações do que fazer para garantir o direito de resposta.

Observação

Adicione esse e-mail aos seus contatos para garantir que os avisos não vão parar na caixa de spam.

A partir da data de envio desse e-mail, você tem 7 dias corridos para enviar sua contestação, caso deseje se defender.

Como se defender de um chargeback?

Se você acredita que a venda foi legítima, terá que enviar documentos para provar isso de acordo com as etapas abaixo. A esse processo damos o nome de reapresentação.

Enviei a documentação, o que acontece agora?

Após enviar toda a documentação no prazo e formato corretos, a adquirente analisará os documentos em até 2 dias úteis. Dependendo do caso, após a análise inicial, a adquirente pode ou não realizar um crédito de confiança em sua conta, no valor da venda, em até 3 dias úteis.

Abaixo explicamos os dois resultados possíveis de um chargeback. O que ocorre quando a sua documentação de defesa é rejeitada ou aceita:

Se os documentos forem aceitos após a análise inicial pela adquirente, será feito um crédito de confiança. Esse crédito é provisório e só acontece se a adquirente, quem processa as transações de venda, considerar sua defesa suficiente.

Caso a disputa seja resolvida a seu favor, o valor fica com você em definitivo. Se a disputa for perdida, o valor será debitado novamente da sua conta.

❗A forma como o crédito aparece na sua conta depende se você fez antecipação de recebíveis ou não. Com antecipação, o valor total da venda (mesmo parcelada) é creditado de uma vez. Sem antecipação, o crédito segue o cronograma normal de liquidação das parcelas.

Dica

Os chargebacks podem levar até 120 dias corridos para chegarem a um resultado definitivo, seja a favor do consumidor ou a favor do lojista.

Confira também as recomendações e boas práticas para saber como se prevenir dessas situações no tutorial abaixo:

📝 Como me prevenir de situações de Chargeback no Nuvem Pago?

Como funciona o Chargeback no Nuvem Pago?

Como é enviada a notificação do chargeback no Nuvem Pago?

Como se defender de um chargeback?

Etapa 1: Separar os documentos certos para cada tipo de chargeback:

Etapa 2: Preparar a documentação no formato correto:

Etapa 3: Enviar a documentação para reapresentação:

Enviei a documentação, o que acontece agora?